Бизнес-мессенджер на сайте, е-майл, звонки по телефону, страницы в социальных сетях – такие каналы в равной мере распространены у современных компаний при организации общения с покупателями. А наиболее востребованный – телефонная связь, потому у каждой большой организации если не имеется полноценный call-центр, то в штат введен менеджер, в чьем ведении находятся телефонные звонки.

впервые контакт-центры и коллцентры, похожие на известные нам, появились лишь в середине 1960-х годов в Северной Америке. Это были особые отделения компаний, что отвечали за общение с потребителями по телефону. Спустя пару-тройку лет появились первые автоматические системы распределения входящих звонков. Поначалу это было достаточно объемное оснащение, для которого часто была необходима отдельная постройка рядом с предприятием. Бизнес-инструментом коллцентры начали быть лишь в 1970-80 гг. Самыми первыми их заимели компания Coca Cola (оснащалась техникой торговой марки AT&T) и авиакомпания Continental (применяла решение Rockwell Galaxy). В колл-центре «Континентал Эрлайнс» была возможность заказать бронь на рейс, а менеджеры Coca-Cola давали ответы на поступавшие предложения и вопросы своих потребителей. В СССР также имелся свой коллцентр – знаменитая справочная «ноль-девять». Все позвонившие по 09 могли узнать интересующие его сведения по учреждениям и обычным жителям: время работы организаций, телефонный номер по фамилии и адресу и наоборот и прочие данные.

определение «коллцентр» впервые прозвучало в начале 1980-х годов в одном профильном издании. Такое определение обозначало предприятие, что оснащено всей требуемой техникой и укомплектованное подготовленным персоналом, что оказывает услуги по обработке большого объема звонков по телефону. Сегодня все такие процессы автоматизированы. Компьютером проводятся все операции, не требующие присутствия живого оператора. В числе их – сопровождение заказа, опросы, Программа для обзвона клиентов, информационные обзвоны и иные подобные процедуры.